Autoevaluarea responsivității de către persoanele care beneficiază de servicii sociale
Întrebări de reflecție:
Întrebări de reflecţie:
a. În ce momente simți că ești ascultat(ă) cu adevărat de către cei care lucrează în servicii? Ce i-ar ajuta să înțeleagă mai bine ce e important pentru tine?
b. Ce te împiedică, uneori, să spui ce gândești sau să iei parte la deciziile care te privesc? Ce ar trebui să se schimbe ca să te simți în siguranță să participi?
c. Dacă ai putea învăța alături de cei care lucrează în serviciu, ce ai vrea să știe ei despre viața ta și despre cum e să primești sprijin? Ce ai vrea să înveți tu de la ei?
1. PARTICIPARE ȘI AUTODETERMINARE
Nivelul implicării persoanei care beneficiază de servicii
Ești întrebat/ă dacă ești de acord cu serviciile și acțiunile incluse în planul de suport/intervenție elaborat de specialiștii serviciului.
Frecvența/continuitatea implicării persoanei care beneficiază de servicii
Planul de sprijin este ajustat ori de câte ori ai nevoie, împreună cu echipa de specialiști ai serviciului?
Nivelul de libertate a alegerii de către persoanele care beneficiază de servicii
Atunci când se iau decizii care te afectează, sunt luate în considerare alegerile și preferințele tale?
2. COMUNICARE ȘI ASCULTARE ACTIVĂ
Nivelul de accesibilitate a informațiilor necesare
Primești informații importante pentru tine — cum ar fi drepturile tale, serviciile disponibile sau contacte utile — într-un mod ușor de înțeles?
Diversitatea mijloacelor de comunicare
Ce materiale ușor de înțeles folosește serviciul atunci când comunică cu persoanele care beneficiază de servicii?
Nivelul de atenție acordat perspectivele/opiniilor/ideilor persoanei care beneficiază de servicii?
În timpul întâlnirilor/interviurilor, ai suficient timp dedicat pentru a-ți exprima perspectivele/ opiniile/ideile despre suportul pe care urmează să îl primești?
Comentariile și feedback-ul tău sunt luate în considerare de specialiști fără a fi reinterpretate sau modificate, pe parcursul sau după întâlnire? Cum știi asta?
Calitatea răspunsului la solicitări
Atunci când faci o solicitare, primești un răspuns clar, ușor de înțeles și în timp util?
3. ÎNCREDERE ȘI RESPECT ÎN RELAȚIA CETĂȚEAN-PROFESIONIST
Gradul de încredere stabilit
Ai încredere în profesioniștii care te susțin și te simți confortabil în prezența lor?
Nivelul garanției confidențialității informațiilor
Serviciul explică cum asigură protecția informațiilor tale personale?
Gradul de protecție garantat în situații de conflict sau în situații critice
Ai ezitat vreodată să faci un comentariu sau o reclamație de teamă că ar putea avea consecințe negative pentru tine?
4. ACCESIBILITATE ȘI INCLUZIUNE
Eficacitatea standardelor de accesibilitate
Sunt spațiile serviciului accesibile persoanelor cu mobilitate redusă (standardele clădirii, vehicule adaptate)?
Nivelul de adaptabilitate la diversitatea cetățenilor care primesc suport și forme specifice de suport/intervenție
Dacă îți exprimi nevoi suplimentare de suport, serviciul oferă facilități adecvate (de ex. orare adaptate, instrumente digitale etc.)?
Serviciul te tratează corect, fără prejudecăți?
Nivelul parteneriatului
Dacă refuzi îngrijirea sau dacă serviciul ori profesionistul nu pot oferi suport, ți se oferă o alternativă (cum ar fi un alt serviciu sau un suport adaptat)?
5. STRUCTURI PENTRU PARTICIPARE ȘI PUTEREA DE INFLUENȚĂ
Frecvența întâlnirilor și oportunitățile de participare
Primești informații importante pentru tine — cum ar fi drepturile tale, serviciile disponibile sau contacte utile — într-un mod ușor de înțeles?
Procedura de integrare a contribuției cetățenilor care primesc suport
Dacă soliciți să se schimbe ceva în suportul sau intervenția ta (cum ar fi programul, frecvența sau metodele), crezi că serviciul ar fi deschis să facă această schimbare?
Ești informat/ă despre cum poți transmite o sugestie de îmbunătățire sau ridica o problemă legată de funcționarea serviciului?
Proceduri formale pentru contribuția cetățenilor
Ai participat vreodată într-un organism decizional din cadrul serviciului (comitet de reprezentare, ședință de consultare)?
Gradul de feedback privind contribuțiile cetățenilor
Primești feedback despre faptul că participarea/contribuția ta are un impact real asupra deciziilor luate în cadrul serviciului?
6. TRANSPARENȚĂ ȘI GUVERNANȚĂ
Nivelul de accesibilitate al drepturilor persoanelor care beneficiază de servicii și al regulilor de funcționare ale serviciului
Primești informații scrise care explică drepturile tale și modul de funcționare al serviciului?
Calitatea informațiilor care explică deciziile luate
Îți sunt explicate clar consecințele posibile ale deciziilor care te afectează, precum și motivele care stau la baza acestor decizii?
Nivelul de implicare al cetățenilor care beneficiază de suport
Ai oportunitatea de a participa la crearea sau redefinirea regulilor care ghidează modul de funcționare al serviciului?
Ai oportunitatea de a participa la redactarea raportului interviurilor care au loc cu tine?
Ai oportunitatea de a participa la redactarea sau revizuirea proceselor-verbale ale întâlnirilor la care ai participat împreună cu profesioniștii?
7. GESTIONAREA RECLAMAȚIILOR ȘI REZOLVAREA CONFLICTELOR
Nivelul de accesibilitate pentru depunerea reclamațiilor
Știi cum să depui o reclamație în cadrul serviciului?
Ești informat/ă despre reclamațiile sau sesizările depuse de alte persoane în cadrul serviciului sau legate de serviciile oferite?
Ai făcut vreodată o reclamație legată de serviciu sau modul în care acesta funcționează? Ce s-a întâmplat cu reclamația ta?
Nivelul de urmărire a răspunsurilor la reclamații
Când tu (sau alte persoane pe care le cunoști) ați depus o reclamație sau o sesizare, ați primit un răspuns relevant și semnificativ?
Nivelul de implicare al cetățenilor care beneficiază de suport
Te simți protejat/ă împotriva unor posibile consecințe negative din partea personalului sau a altor persoane după ce ai făcut o sesizare sau reclamație?
8. PROCESE ORGANIZAȚIONALE ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII
Nivelul mecanismelor de evaluare comună
Primești în mod regulat oportunități de a oferi feedback privind calitatea suportului primit?
Nivelul mecanismelor pentru reclamații
Este ușor să contactezi managerii de nivel mediu sau înalt ai serviciului și să le pui întrebări despre suportul sau serviciul oferit?
Calitatea mecanismelor de evaluare comună
După ce îți împărtășești gândurile sau sugestiile, observi îmbunătățiri în suportul primit sau în modul în care funcționează serviciul?
9. SERVICII FLEXIBILE ȘI ADAPTABILE
Nivelul de acceptare a cererilor de adaptare
Ați solicitat vreodată ca sprijinul/intervenția dumneavoastră să fie adaptat (timpi, frecvență, metode)?
Gradul de flexibilitate organizatorică
Dacă da, a fost acceptată cererea dumneavoastră?
Gradul de adoptare a perspectivei persoanei sprijinite
Vă consultă serviciul pentru a adapta suportul/intervenția la situația dumneavoastră personală?