Autoevaluarea responsivității de către SPECIALIȘTI/ MANAGERI/ DECIDENȚI
Întrebări de reflecţie:
a. Care sunt modalitățile eficiente prin care putem integra responsivitatea în rutina de lucru a personalului, pentru a răspunde mai bine nevoilor de participare ale persoanelor care beneficiază de servicii?
b. Care sunt limitele pe care le identificăm în includerea persoanei care beneficiază de servicii ca partener activ?
c. Cum ar arăta un context de învățare/ dezvoltare în care și profesionistul și persoana care primește sprijin devin parteneri reali în schimbare?
1. PARTICIPARE ȘI AUTODETERMINARE
1. Nivelul implicării cetățeanului
În ce măsură este implicată persoana în stabilirea și revizuirea obiectivelor din planul de sprijin?
2. Frecvența/continuitatea implicării cetățeanului
Cât de frecvent este consultată persoana care beneficiază de servicii în legătură cu progresul și ajustarea sprijinului oferit?
3. Nivelul de libertate a alegerii pentru cetățeni
În ce măsură sunt respectate alegerile și preferințele persoanei care beneficiază de servicii în deciziile legate de tipul, locul sau modul de furnizare a acestora?
2. COMUNICARE ȘI ASCULTARE ACTIVĂ
1. Diversitatea mijloacelor de comunicare
Ce tipuri de materiale ușor de înțeles sunt folosite de către serviciu pentru a comunica eficient cu persoana care beneficiază de servicii?
2. Nivelul de atenție acordat opiniilor/ideilor cetățeanului
În ce măsură au profesioniștii suficient timp și disponibilitate pentru a asculta (a intr în contact cu sensuri și semnificații) și a lua în considerare perspectivele/opiniile persoanei care beneficiază de servicii cu privire la sprijinul oferit?
În ce măsură se asigură serviciul că părerile și experiențele exprimate de persoana care beneficiază de servicii sunt înțelese corect și integrate în procesul de sprijin, în timpul sau după o întâlnire?
3. Calitatea răspunsului la cereri
În ce măsură oferă serviciul fiecărei persoane un răspuns personalizat și prompt atunci când aceasta formulează o cerere?
3. ÎNCREDERE ȘI RESPECT ÎN RELAȚIA CETĂȚEAN-PROFESIONIST
1. Gradul de încredere stabilit
În ce măsură încurajează serviciul persoana care beneficiază de suport să își exprime liber opiniile, inclusiv critici sau feedback negativ?
2. Nivelul garanției confidențialității informațiilor
Prin ce metode sau proceduri garantează serviciul confidențialitatea informațiilor personale ale persoanelor care beneficiază de servicii sociale?
3. Gradul de protecție garantat în situații de conflict sau critice
În ce măsură se asigură serviciul că persoanele care fac vizibile preocupări sau depun reclamații sunt protejate împotriva oricăror consecințe negative, fie din partea personalului, fie a altor persoane care beneficiază de servicii?
4. ACCESIBILITATE ȘI INCLUZIUNE
1. Eficacitatea standardelor de accesibilitate
În ce măsură este serviciul adecvat pentru persoanele cu mobilitate redusă?
2. Nivelul de adaptabilitate la diversitatea cetățenilor și formelor specifice de suport/intervenție
În ce măsură există adaptări — cum ar fi programări flexibile sau instrumente digitale — care facilitează accesul persoanelor la servicii?
3. Respectul față de diversitate
În ce măsură face serviciul eforturi speciale pentru a primi pe toată lumea cu respect, indiferent de gen, cultură sau limbă?
4. Nivelul parteneriatului
Dacă persoana refuză sau serviciul nu poate oferi suport, în ce măsură se caută constant o alternativă adaptată nevoilor identificate, inclusiv reorientarea către alte servicii?
5. STRUCTURI PENTRU PARTICIPARE ȘI PUTEREA DE INFLUENȚĂ A CETĂȚEANULUI
1. Frecvența întâlnirilor și oportunitățile de participare
În ce măsură oferă serviciul oportunități formale pentru persoane care beneficiază de servicii de a participa la deciziile privind modul de administrare și furnizare a serviciului?
2. Procedura de integrare a contribuției cetățenilor care beneficiază de suport
Dacă o persoana solicită ajustări legate de date, ore, frecvența programărilor sau proceduri, în ce măsură este serviciul dispus să răspundă favorabil?
În ce măsură face serviciul modificări în organizare bazate pe sugestiile sau contribuțiile persoanelor?
3. Proceduri formale pentru implicarea cetățenilor
În ce măsură ține serviciul evidența solicitărilor făcute de persoane și se asigură că acestea sunt urmărite până la rezolvare?
4. Gradul de feedback privind contribuțiile cetățenilor
În ce măsură sunt persoanele informate clar și formal atunci când contribuțiile lor duc la schimbări în modul de funcționare a serviciului sau în sprijinul oferit?
6. TRANSPARENȚĂ ȘI GUVERNANȚĂ
1. Nivelul de accesibilitate al drepturilor persoanelor care beneficiază de servicii și al regulilor de funcționare ale serviciului
În ce măsură oferă serviciul persoanelor care beneficiază de servicii un document ușor de înțeles despre drepturile lor și despre modul de funcționare al serviciului?
2. Calitatea informațiilor care explică deciziile luate
În ce măsură informațiile oferite persoanelor care beneficiază de servicii despre deciziile care îi afectează sunt clare, complete și includ motivele care stau la baza acestor decizii?
3. Nivelul de implicare al persoanelor care beneficiază de servicii
În ce măsură au persoanele care beneficiază de servicii oportunitatea de a contribui la elaborarea regulilor serviciului?
În ce măsură pot persoanele care beneficiază de servicii modifica procesele-verbale ale interviurilor desfășurate cu ele?
În ce măsură procesele-verbale ale întâlnirilor la care participă persoanele care beneficiază de servicii sunt întocmite și aprobate împreună cu acestea?
7. GESTIONAREA RECLAMAȚIILOR ȘI REZOLVAREA CONFLICTELOR
1. Nivelul de accesibilitate pentru depunerea reclamațiilor
Există un proces stabilit prin care serviciul primește și gestionează reclamațiile sau sesizările persoanelor care beneficiază de servicii?
2. Comunicare internă privind reclamațiile
Sunt informațiile despre reclamațiile sau sesizările depuse de persoanele care beneficiază de servicii — fie în cadrul serviciului, fie legate de acesta — comunicate personalului?
3. Experiența serviciului cu reclamațiile
A primit vreodată serviciul o reclamație sau sesizare din partea persoanelor care beneficiază de servicii?
4. Nivelul de urmărire a răspunsurilor la reclamații
În ce măsură urmărește serviciul reclamațiile persoanelor care beneficiază de servicii și oferă răspunsuri relevante, care să abordeze conținutul sesizărilor?
5. Nivelul de protecție după depunerea reclamațiilor
Există un mecanism prin care serviciul protejează persoanele care beneficiază de servicii de eventualele consecințe negative, fie din partea personalului, fie a altor beneficiari, după ce au depus o reclamație sau sesizare?
8. PROCESE ORGANIZAȚIONALE ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII
1. Nivelul mecanismelor de evaluare comună
În ce măsură colectează serviciul în mod regulat feedback privind calitatea serviciilor oferite persoanelor care beneficiază de servicii?
2. Nivelul mecanismelor pentru reclamații
În ce măsură este organizat serviciul astfel încât persoanele care beneficiază de servicii să poată avea acces la managerii de nivel mediu sau înalt și să îi întrebe când doresc?
3. Calitatea mecanismelor de evaluare comună
În ce măsură are serviciul mijloacele necesare pentru a monitoriza, analiza și implementa propunerile și opiniile persoanelor care beneficiază de servicii, în vederea îmbunătățirii serviciilor?
9. SERVICII FLEXIBILE ȘI ADAPTABILE
Nivelul de acceptare a cererilor de adaptare
Modul în care este organizat serviciul permite adaptarea suportului la nevoile specifice ale cetățenilor pe care îi îngrijește?
Gradul de flexibilitate organizatorică
Dacă un cetățean solicită o ajustare a sprijinului său (date, ore, frecvența programărilor, proceduri), puteți răspunde favorabil?
Gradul de adoptare a perspectivei persoanei sprijinite
Căutați părerile cetățenilor pe care îi susțineți cu privire la situația sau preferințele lor personale pentru a vă adapta sprijinul?